O que é um estorno e como funciona?

Todos os anos, comerciantes em todo o mundo perdem bilhões de dólares não por furtos ou fraudes previsíveis, mas por estornos. Uma cobrança que parecia legítima no momento da emissão é revertida semanas depois por uma decisão bancária na qual o comerciante não teve participação.

Um chargeback é uma reversão forçada de um pagamento com cartão de crédito, iniciada pelo banco do titular do cartão. Não é o mesmo que um reembolso. Não requer a concordância do comerciante. Em 2025, estima-se que ocorrerão 261 milhões de chargebacks em todo o mundo, custando às empresas US$ 33,79 bilhões apenas em valor total de transações, antes de serem consideradas taxas e custos de mão de obra.

Este guia aborda o que é um chargeback, como funciona o processo desde o momento em que um cliente decide solicitar um chargeback até a decisão final, quanto custam os chargebacks e o que os comerciantes podem fazer a respeito.

O que é um estorno: definição

Um chargeback é uma reversão de transação solicitada pelo banco do titular do cartão, não pelo titular do cartão nem pelo comerciante. Quando um cliente contesta uma cobrança, o banco entra em contato diretamente com o banco adquirente do comerciante, retira os fundos e credita provisoriamente a conta do titular do cartão. O comerciante só fica sabendo disso depois do ocorrido.

O Congresso introduziu o mecanismo na década de 1970 por meio da Lei de Faturamento Justo de Crédito (Fair Credit Billing Act). O uso de cartões de crédito estava se espalhando rapidamente e os consumidores precisavam de proteção contra erros de faturamento e fraudes que não tinham como combater diretamente. O sistema funcionou para esse propósito. O que ele também fez foi colocar os comerciantes do lado perdedor de uma disputa que muitas vezes eles nem sabiam que estava acontecendo até que o dinheiro já tivesse sido perdido.

A perda da venda é o custo óbvio. Os comerciantes também pagam uma taxa de estorno de US$ 15 a US$ 100 por contestação, independentemente do resultado. Com um número suficiente de estornos, as redes de cartões incluem o comerciante em um programa de monitoramento. Se houver ainda mais estornos, eles perdem completamente a capacidade de aceitar cartões.

Algumas distinções que vale a pena conhecer:

• O reembolso é iniciado pelo comerciante e devolvido voluntariamente, sem taxas ou penalidades.
• Um estorno é iniciado pelo banco e cobrado do comerciante, sendo sempre aplicada uma taxa.
• Uma contestação é a reclamação do titular do cartão apresentada ao seu banco, o que inicia o processo de estorno.
• A taxa de estorno é a proporção de estornos em relação ao total de transações; as redes de cartões a utilizam para identificar comerciantes de alto risco.

Como funciona o processo de estorno

O processo de estorno segue uma sequência fixa. Conhecer cada etapa permite responder no momento certo, em vez de descobrir o resultado depois que ele já foi decidido.

1. O titular do cartão contesta uma transação. O cliente entra em contato com o banco e alega que a cobrança foi não autorizada, incorreta ou referente a bens ou serviços não recebidos. A maioria das redes de cartões concede aos consumidores de 60 a 120 dias a partir da data da transação para solicitar um estorno.
2. O banco inicia o processo de estorno. O banco emissor analisa a solicitação, credita provisoriamente a conta do titular do cartão e envia uma notificação de estorno ao banco adquirente do comerciante.
3. O banco adquirente debita a conta do comerciante. O valor contestado, acrescido da taxa de estorno, é debitado da conta do comerciante. Isso ocorre antes de qualquer investigação ser iniciada.
4. O comerciante recebe a notificação. O comerciante recebe o aviso de estorno com um código de motivo que categoriza a contestação, como transação não autorizada ou item não recebido.
5. O comerciante aceita ou contesta. Ele pode aceitar o estorno e perder a venda, ou contestá-lo por meio de representação, apresentando provas ao banco adquirente.
6. Análises e regras das redes de cartões. Se o comerciante contestar, a Visa, a Mastercard ou a rede relevante examina as evidências de ambos os lados e emite uma decisão final.
7. Resultado final. Se o comerciante vencer, o dinheiro é devolvido. Se a contestação de pagamento for mantida, o comerciante perde o valor da venda, fica com a taxa e a contestação fica registrada e afeta negativamente sua taxa de contestações de pagamento.

Os titulares dos cartões têm até 120 dias para apresentar a contestação. O processo de resolução, desde o recebimento da notificação de estorno até a decisão final, pode levar de 6 semanas a 6 meses.

Motivos comuns para estornos

As redes de cartões categorizam os estornos por códigos de motivo. Toda contestação de estorno começa com um deles, e a maioria se enquadra em algumas categorias que os comerciantes veem repetidamente. Compreender essas categorias também ajuda os comerciantes a identificar padrões de fraude em estornos antes que se agravem.

• Transação não autorizada. Um cartão roubado ou comprometido foi usado sem o conhecimento do titular. Isso é fraude de fato, o cenário para o qual o sistema de estorno foi originalmente criado.
• Item não recebido. O cliente pagou, mas alega que o produto ou serviço nunca foi entregue.
• O produto não corresponde à descrição. Chegou, mas não era o que havia sido anunciado.
• Cobrança duplicada ou erro de faturamento. O cliente foi cobrado duas vezes ou o valor processado estava incorreto.
• A assinatura foi cobrada após o cancelamento. O titular do cartão cancelou uma assinatura recorrente, mas as cobranças continuaram.
• Fraude amigável. O titular do cartão fez uma compra legítima e recebeu o que encomendou, mas mesmo assim solicitou um estorno para reaver o dinheiro sem precisar devolver os produtos.

A fraude amigável, também chamada de fraude de primeira parte, agora representa 50% de todos os estornos. Em 2024, a fraude de primeira parte representou 36% de todos os casos de fraude, um aumento em relação aos 15% em 2023. A Geração Z representa 60% dos estornos solicitados devido a arrependimento de compras por impulso. Setenta e dois por cento dos lojistas de e-commerce relataram um aumento na fraude amigável em 2024, e a tendência é de um aumento de mais 40% até 2026.

Estorno vs. reembolso: principais diferenças

Esses dois termos são frequentemente usados como sinônimos, mas a mecânica é completamente diferente, assim como o custo para o comerciante.

Um reembolso custa ao comerciante o valor da venda. Um estorno custa o valor da venda mais uma taxa, mais o trabalho de resposta, mais uma penalização na taxa de estornos que se acumula ao longo do tempo. Quando um cliente entra em contato com o comerciante primeiro e obtém um reembolso, esse é o melhor resultado em todos os aspectos.

Quanto custam os estornos para as empresas?

O valor nominal de um estorno é o valor da transação contestada. O custo real é muito maior.

Na realidade, um estorno custa US$ 4,61 para cada US$ 1 do valor contestado em 2025. Esse multiplicador cobre a taxa de estorno, o trabalho de análise e resposta, a perda do produto quando as mercadorias já foram enviadas e não devolvidas, e os custos administrativos que não aparecem em nenhum item individual.

Detalhado:

• Taxa de estorno por contestação: de US$ 15 a US$ 100, cobrada pelo banco adquirente ou processador de pagamentos.
• Perda de produto: mercadorias já enviadas raramente são recuperadas quando os estornos são bem-sucedidos.
• Custos trabalhistas: analisar a disputa, reunir provas e apresentar contestações demanda tempo da equipe.
• Custo de oportunidade: o capital imobilizado em litígios pendentes não é capital de giro.
• Penalidades por limite: A Visa monitora os comerciantes com uma taxa de chargeback de 0,9%; a Mastercard aciona o monitoramento a partir de 1,5%. Ultrapassar esses limites inicia programas de monitoramento com multas crescentes de US$ 1.000 a US$ 10.000 ou mais.
• Encerramento de conta: comerciantes que permanecem em programas de monitoramento por muito tempo perdem a capacidade de aceitar pagamentos com cartão.

A taxa de sucesso da representação comercial, ou seja, a reversão bem-sucedida de um chargeback após a contestação, é de apenas 8,1%. Contestar uma compra é caro, demorado e geralmente infrutífero. A prevenção é o melhor investimento.

Tipos comuns de fraude de estorno

Nem todos os estornos são iguais, e tratá-los como se fossem é o que leva os comerciantes a desperdiçarem recursos no problema errado.

A fraude propriamente dita é o que a maioria das pessoas imagina: alguém roubou um cartão de crédito, usou-o e o verdadeiro titular contesta a cobrança. Quando uma transação fraudulenta desse tipo é confirmada, o banco a estorna. O comerciante perde o produto e a venda. O 3D Secure e a verificação CVV reduzem esse tipo de fraude, mas nada a elimina completamente.

A fraude amigável é agora o maior problema. O titular do cartão compra algo com o próprio cartão, recebe o que pediu e depois contesta a compra junto ao banco, alegando que foi não autorizada ou que o item nunca chegou. A compra foi real. A contestação, não.

• 50% de todos os estornos decorrem de fraude amigável.
• A Geração Z representa 60% dos estornos de compras por impulso que resultam em arrependimento.
• Prevê-se que a fraude amigável aumente 40% até 2026.

Os sistemas padrão de detecção de fraude não identificam esse tipo de fraude porque nada na transação parecia suspeito. Contestá-la exige registros em papel que o comerciante deve manter desde o início.

A fraude por erro do comerciante difere dos outros tipos porque é autoinfligida. Cobranças duplicadas, valores incorretos, descrições de faturamento que aparecem no extrato como algo irreconhecível — tudo isso gera estornos causados pelo próprio comerciante. São evitáveis e não deveriam acontecer.

A fraude limpa é a versão mais sofisticada. Os criminosos combinam dados de cartões de crédito roubados com um perfil de transação convincente: endereço de cobrança correto, dispositivo familiar, valor de compra razoável. A transação fraudulenta é aprovada porque parece legítima. O verdadeiro titular do cartão só a percebe ao verificar seu extrato, e nesse momento, uma segunda transação fraudulenta com o mesmo cartão comprometido geralmente já foi concluída.

Taxas de estorno de referência por setor

As redes de cartões definem limites universais, mas as taxas médias de estorno variam consideravelmente de acordo com o setor. Esses parâmetros de referência oferecem aos comerciantes uma base de comparação.

O limite considerado "aceitável" situa-se abaixo de 1% em todas as redes de cartões. O programa de Alerta Antecipado da Visa inicia em 0,65%; seu limite de monitoramento padrão é de 0,9%. O Programa de Estornos Excessivos da Mastercard entra em ação em 1,5%.

Uma taxa de estorno próxima de 0,5% é um sinal de alerta precoce, não uma margem de segurança confortável.

Como os comerciantes podem evitar estornos

A maioria dos estornos pode ser evitada. Os que não podem, como fraudes reais com cartões roubados, podem ser minimizados com as ferramentas certas. Para evitar estornos decorrentes de fraudes amigáveis, a documentação e a comunicação clara são fundamentais. O objetivo é não dar aos clientes nenhum motivo para solicitar um estorno quando um reembolso rápido ou uma resposta do suporte teriam resolvido o problema.

• Use descrições de faturamento claras. O nome que aparece na fatura do titular do cartão deve corresponder à empresa que ele reconhece. Uma descrição confusa é um dos principais motivos para contestações desnecessárias.
• Envie a confirmação do pedido e o código de rastreamento. A documentação que chega ao cliente antes que ele se esqueça da compra reduz significativamente as reclamações de "item não recebido".
• Torne a política de reembolso e devolução visível e fácil de usar. Um cliente que consegue obter um reembolso facilmente tem muito menos probabilidade de entrar em contato com o banco.
• Utilize o 3D Secure e a verificação CVV. Para transações sem a presença do cartão, essas medidas reduzem os estornos por fraude e transferem a responsabilidade para o banco emissor quando implementadas corretamente.
• Responda às reclamações antes que elas se agravem. Um chamado de suporte respondido no mesmo dia raramente resulta em estorno. Já um chamado ignorado, geralmente resulta.
• Utilize verificações de AVS, CVV e velocidade. A verificação de endereço compara o endereço de cobrança com o endereço cadastrado; as verificações de velocidade identificam múltiplas compras com o mesmo cartão em um curto período.
• Para assinaturas: envie lembretes de renovação e facilite o cancelamento. Um e-mail de renovação três dias antes da cobrança e uma opção de cancelamento com um clique eliminam a grande maioria das contestações de pagamento de assinaturas.
• Guarde as provas. Registros de pedidos, confirmações de entrega, registros de comunicação com o cliente e dados de IP são a matéria-prima para uma defesa bem-sucedida caso ocorra uma disputa.

Como contestar um estorno sendo comerciante

O processo de contestação pelo comerciante tem uma taxa de sucesso de apenas 8,1% no geral, mas apresentar evidências sólidas para uma contestação de estorno adequada vale o esforço. Saber quando não contestar é tão importante quanto saber como fazê-lo.

1. Receba a notificação de estorno. Seu banco adquirente envia um aviso formal com o valor contestado, o código de motivo e o prazo para resposta.
2. Analise o código de motivo. Cada rede de cartões utiliza códigos padronizados para categorizar as contestações. O código indica quais evidências são necessárias e se vale a pena prosseguir com a contestação.
3. Avalie se vale a pena contestar. Se o valor contestado for menor que o custo de preparação da contestação, aceitar a derrota é a atitude racional.
4. Reúna evidências. Dependendo do código de motivo: confirmação do pedido, comprovante de envio com assinatura de entrega, registros de comunicação com o cliente, endereço IP e dados de geolocalização, impressão digital do dispositivo, registros de aceitação dos termos e condições.
5. Envie a contestação através do seu banco adquirente. A maioria das redes permite um prazo de 7 a 30 dias a partir da data da notificação do estorno. Perder esse prazo resulta em perda automática.
6. Análises e regras da rede de cartões. As provas de ambas as partes são submetidas ao processo de arbitragem da rede. A decisão é final.

Ignore a contestação de estorno quando o valor da transação for muito pequeno para justificar o tempo da equipe, quando você não tiver confirmação de entrega ou registros de comunicação, ou quando for claramente uma fraude amigável sem qualquer comprovação documental.

Pagamentos em criptomoedas como uma alternativa sem estornos

Os estornos existem porque os pagamentos com cartão de crédito são reversíveis por natureza. O banco emissor pode desfazer uma transação após a sua aprovação. Essa característica arquitetônica é um mecanismo de proteção ao consumidor e um centro de custos permanente para os comerciantes que processam grandes volumes de pagamentos com cartão.

As transações com criptomoedas funcionam de forma diferente. Quando um pagamento em criptomoeda é confirmado na blockchain, ele é definitivo. Nenhum banco pode revertê-lo. Não há processo de contestação por parte do titular do cartão. O pagamento vai da carteira do cliente para a carteira do comerciante e permanece lá.

Para os comerciantes, isso significa:

• Sem taxas de estorno em nenhuma transação.
• Sem taxa de estorno para monitorar ou gerenciar.
• Sem programas de monitoramento de rede de cartões ou penalidades por limite de gastos
• Sem processo de representação, sem coleta de provas, sem aposta com taxa de sucesso de 8,1%.

A Plisio permite que os comerciantes aceitem mais de 20 criptomoedas por meio de uma única integração, sem taxas mensais e sem intermediários. Para empresas em setores com alta incidência de estornos, como bens digitais, assinaturas e viagens, aceitar criptomoedas juntamente com os métodos de pagamento tradicionais elimina toda uma categoria de perda de receita.

Simon Chartan

A journalist with a strong technical background and a passion for decentralized finance. With degrees in MBA and Master of Engineering in Data Science, the author combines analytical expertise with a clear, engaging writing style. At Plisio, they cover topics such as cryptocurrency, blockchain, DeFi, and digital finance—helping readers make sense of a rapidly evolving fintech landscape.