Cos`è un chargeback e come funziona?

Ogni anno, i commercianti di tutto il mondo perdono miliardi di dollari non a causa di furti o frodi prevedibili, ma a causa di storni di pagamento. Un addebito che sembrava legittimo al momento della registrazione, viene annullato settimane dopo da una decisione della banca in cui il commerciante non ha avuto alcun ruolo.

Un chargeback è un annullamento forzato di un pagamento con carta di credito avviato dalla banca del titolare della carta. Non è la stessa cosa di un rimborso. Non richiede il consenso del commerciante. Nel 2025, si prevede che se ne verificheranno 261 milioni a livello globale, con un costo per le aziende di 33,79 miliardi di dollari solo in termini di valore totale delle transazioni, prima ancora di considerare commissioni e costi del lavoro.

Questa guida illustra cos'è un chargeback, come funziona il processo di chargeback dal momento in cui un cliente decide di presentarlo fino alla decisione finale, quali sono i costi effettivi dei chargeback e cosa possono fare i commercianti al riguardo.

Cos'è un chargeback: definizione

Un chargeback è un'annullamento di una transazione richiesto dalla banca del titolare della carta, non dal titolare stesso né dall'esercente. Quando un cliente contesta un addebito, la banca si rivolge direttamente alla banca acquirente dell'esercente, preleva i fondi e accredita provvisoriamente l'importo sul conto del titolare della carta. L'esercente ne viene a conoscenza solo in seguito.

Il Congresso introdusse questo meccanismo negli anni '70 con il Fair Credit Billing Act. L'utilizzo delle carte di credito si stava diffondendo rapidamente e i consumatori avevano bisogno di protezione da errori di fatturazione e frodi che non potevano contrastare direttamente. Il sistema si rivelò efficace a tale scopo. Tuttavia, finì per penalizzare i commercianti in controversie di cui spesso venivano a conoscenza solo quando il denaro era già sparito.

La perdita della vendita è il costo più ovvio. I commercianti pagano anche una commissione per ogni contestazione di addebito, che varia dai 15 ai 100 dollari, indipendentemente dall'esito. Un numero sufficiente di contestazioni porta i circuiti delle carte di credito a inserire il commerciante in un programma di monitoraggio. Un numero ancora maggiore di contestazioni può comportare la perdita totale della possibilità di accettare pagamenti con carta.

Alcune distinzioni che vale la pena conoscere:

• Il rimborso viene avviato dal commerciante e la merce viene restituita volontariamente, senza costi né penali.
• Il chargeback viene avviato dalla banca e prelevato dal commerciante, si applica sempre una commissione
• Una contestazione è il reclamo presentato dal titolare della carta alla propria banca, che avvia la procedura di chargeback.
• Il tasso di chargeback è il rapporto tra i chargeback e il totale delle transazioni; i circuiti delle carte di credito lo utilizzano per segnalare gli esercenti ad alto rischio.

Come funziona il processo di chargeback

La procedura di chargeback segue una sequenza predefinita. Conoscere ogni fase permette di intervenire tempestivamente, anziché scoprire l'esito a posteriori.

1. Il titolare della carta contesta una transazione. Il cliente contatta la propria banca e afferma che l'addebito non era autorizzato, era errato o riguardava beni o servizi non ricevuti. La maggior parte dei circuiti di carte di credito concede ai consumatori dai 60 ai 120 giorni dalla data della transazione per presentare un reclamo.
2. La banca avvia la procedura di storno. La banca emittente esamina la richiesta, accredita provvisoriamente l'importo sul conto del titolare della carta e invia una notifica di storno alla banca acquirente dell'esercente.
3. La banca acquirente addebita l'importo al commerciante. Sul conto del commerciante viene addebitato l'importo contestato più la commissione per lo storno. Questo avviene prima che venga avviata qualsiasi indagine.
4. Il commerciante riceve una notifica. Il commerciante riceve l'avviso di storno con un codice motivo che classifica la contestazione, ad esempio transazione non autorizzata o articolo non ricevuto.
5. Il commerciante accetta o contesta. Il commerciante può accettare lo storno e perdere la vendita, oppure contestarlo presentando un reclamo e fornendo prove alla banca acquirente.
6. Revisioni e regolamenti dei circuiti di pagamento. In caso di contestazione da parte dell'esercente, Visa, Mastercard o il circuito di pagamento competente esaminano le prove di entrambe le parti ed emettono una decisione definitiva.
7. Esito finale. Se il commerciante vince, i fondi vengono restituiti. Se il chargeback viene confermato, il commerciante perde l'importo della vendita, trattiene la commissione e la contestazione viene registrata e incide sul suo tasso di chargeback.

I titolari delle carte hanno fino a 120 giorni di tempo per presentare ricorso. La procedura di risoluzione, dal ricevimento della notifica di storno alla decisione definitiva, può richiedere da 6 settimane a 6 mesi.

Motivi comuni per i chargeback

I circuiti delle carte di credito classificano gli storni di addebito in base a codici motivo. Ogni contestazione di addebito inizia con uno di questi codici, e la maggior parte rientra in alcune categorie che i commercianti riscontrano ripetutamente. Comprendere queste categorie aiuta inoltre i commercianti a identificare i modelli di frode relativi agli storni di addebito prima che si aggravino.

• Transazione non autorizzata. È stata utilizzata una carta rubata o compromessa all'insaputa del titolare. Si tratta di una vera e propria frode, lo scenario per cui è stato originariamente concepito il sistema di chargeback.
• Articolo non ricevuto. Il cliente ha pagato ma afferma che il prodotto o il servizio non è mai stato consegnato.
• L'articolo non corrisponde affatto alla descrizione. Il prodotto è arrivato ma non corrispondeva a quanto pubblicizzato.
• Addebito doppio o errore di fatturazione. Al cliente è stato addebitato due volte l'importo oppure è stato elaborato un importo errato.
• L'abbonamento è stato addebitato anche dopo la cancellazione. Il titolare della carta ha annullato un abbonamento ricorrente, ma gli addebiti sono continuati.
• Frode amichevole. Il titolare della carta ha effettuato un acquisto legittimo e ha ricevuto quanto ordinato, ma ha comunque richiesto un rimborso per ottenere il denaro indietro senza restituire la merce.

Le frodi "amichevoli", dette anche frodi di prima parte, rappresentano ora il 50% di tutti i chargeback. Nel 2024, le frodi di prima parte hanno rappresentato il 36% di tutti i casi di frode, in aumento rispetto al 15% del 2023. La Generazione Z rappresenta il 60% dei chargeback presentati a causa del pentimento per acquisti impulsivi. Il 72% dei commercianti online ha segnalato un aumento delle frodi "amichevoli" nel 2024 e si prevede che la tendenza aumenterà di un ulteriore 40% entro il 2026.

Storno di addebito vs. rimborso: differenze principali

Questi due termini vengono spesso usati in modo intercambiabile, ma i meccanismi sono completamente diversi, così come il costo per il commerciante.

Un rimborso costa al commerciante l'importo della vendita. Un chargeback costa l'importo della vendita più una commissione, più il lavoro per rispondere, più una penalità sul tasso di chargeback che si accumula nel tempo. Quando un cliente contatta prima il commerciante e ottiene un rimborso, questo è il risultato migliore sotto ogni punto di vista.

Quanto costano alle aziende i chargeback?

Il valore nominale di un chargeback corrisponde all'importo della transazione contestata. Il costo reale è di gran lunga superiore.

Nel 2025, un chargeback costava ben 4,61 dollari per ogni dollaro di valore contestato. Questo moltiplicatore copre la commissione per il chargeback, il lavoro necessario per esaminare e rispondere, la perdita di prodotto quando la merce è già stata spedita e non restituita, e le spese amministrative che non compaiono in nessuna singola voce di spesa.

Nel dettaglio:

• Commissione per chargeback per contestazione: da 15 a 100 dollari, addebitata dalla banca acquirente o dal gestore dei pagamenti.
• Perdita di prodotto: la merce già spedita viene raramente recuperata quando i chargeback hanno esito positivo.
• Costi del lavoro: l'esame della controversia, la raccolta delle prove e la presentazione della memoria richiedono tempo al personale.
• Costo opportunità: il capitale immobilizzato in controversie in corso non è capitale circolante.
• Sanzioni al superamento di determinate soglie: Visa monitora gli esercenti con un tasso di chargeback dello 0,9%; Mastercard interviene all'1,5%. Il superamento di queste soglie attiva programmi di monitoraggio con sanzioni crescenti da 1.000 a 10.000 dollari o più.
• Chiusura dell'account: i commercianti che rimangono nei programmi di monitoraggio troppo a lungo perdono la possibilità di accettare pagamenti con carta.

La percentuale di successo dei rappresentanti dei commercianti, ovvero la capacità di ribaltare un chargeback dopo una contestazione, si attesta solo all'8,1%. Contestare è costoso, lento e solitamente infruttuoso. La prevenzione è un investimento migliore.

Tipi comuni di frode con storno di addebito

Non tutti i chargeback sono uguali, e trattarli come se lo fossero significa che i commercianti finiscono per sprecare risorse sul problema sbagliato.

La vera frode è quella che la maggior parte delle persone immagina: qualcuno ruba una carta di credito, la utilizza e il legittimo titolare contesta l'addebito. Quando una transazione fraudolenta di questo tipo viene confermata, la banca la annulla. Il commerciante perde il prodotto e la vendita. Il 3D Secure e la verifica CVV riducono questo tipo di frode, ma nulla la elimina completamente.

La frode amichevole è ormai il problema più diffuso. Il titolare della carta acquista qualcosa con la propria carta, riceve l'articolo ordinato e poi contesta l'addebito alla propria banca, sostenendo che non era autorizzato o che l'articolo non è mai arrivato. L'acquisto era reale, la contestazione no.

• Il 50% di tutti gli storni di addebito deriva da frodi "amichevoli".
• La generazione Z registra il 60% dei chargeback relativi ad acquisti impulsivi di cui ci si pente.
• Si prevede che le frodi "amichevoli" aumenteranno del 40% entro il 2026.

I sistemi standard di rilevamento delle frodi non individuano questo tipo di transazione perché nulla di anomalo appare evidente. Per contestarla è necessario conservare la documentazione cartacea che il commerciante deve aver conservato fin dal primo giorno.

La frode per errore del commerciante si differenzia dalle altre tipologie perché è autoinflitta. Addebiti duplicati, importi errati, descrizioni di fatturazione che compaiono sull'estratto conto in modo irriconoscibile: questi errori generano storni di addebito causati dal commerciante stesso. Sono prevenibili e non dovrebbero verificarsi.

La frode "pulita" è la versione più sofisticata. I criminali combinano i dati rubati delle carte di credito con un profilo di transazione convincente: indirizzo di fatturazione corretto, dispositivo familiare, importo di acquisto ragionevole. La transazione fraudolenta va a buon fine perché sembra legittima. Il vero titolare della carta se ne accorge solo quando controlla l'estratto conto, e a quel punto una seconda transazione fraudolenta dalla stessa carta compromessa è spesso già andata a buon fine.

Parametri di riferimento dei tassi di chargeback per settore

I circuiti delle carte di credito stabiliscono soglie universali, ma i tassi medi di chargeback variano considerevolmente a seconda del settore. Questi parametri di riferimento forniscono ai commercianti un punto di partenza per le proprie valutazioni.

La soglia di "accettabilità" si attesta al di sotto dell'1% su tutte le reti di carte di credito. Il programma di allerta precoce di Visa inizia allo 0,65%; la sua soglia di monitoraggio standard è dello 0,9%. Il programma di storni eccessivi di Mastercard si attiva all'1,5%.

Un tasso di chargeback che si avvicina allo 0,5% è un segnale di allarme precoce, non un margine di sicurezza rassicurante.

Come i commercianti possono prevenire gli storni di addebito

La maggior parte degli storni di addebito sono prevenibili. Quelli che non lo sono, ovvero le vere frodi con carta rubata, possono essere ridotti al minimo con gli strumenti giusti. Per prevenire gli storni di addebito dovuti a frodi "amichevoli", la documentazione e una comunicazione chiara svolgono la maggior parte del lavoro. L'obiettivo è non dare ai clienti alcun motivo per presentare uno storno di addebito quando un rimborso rapido o una risposta dell'assistenza clienti avrebbero risolto il problema.

• Utilizzate descrizioni di fatturazione chiare. Il nome che appare sull'estratto conto del titolare della carta deve corrispondere all'attività commerciale che questi riconosce. Una descrizione ambigua è una delle cause più comuni di contestazioni inutili.
• Invia la conferma d'ordine e il codice di tracciamento della spedizione. La documentazione che arriva al cliente prima che si dimentichi dell'acquisto riduce significativamente i reclami per "articolo non ricevuto".
• Rendete visibili e facili da usare le politiche di rimborso e reso. Un cliente che può ottenere un rimborso facilmente è molto meno propenso a contattare la propria banca.
• Utilizzate la verifica 3D Secure e CVV. Per le transazioni senza presenza fisica della carta, questi sistemi riducono i chargeback dovuti a frodi reali e trasferiscono la responsabilità alla banca emittente, se implementati correttamente.
• Rispondete ai reclami prima che si aggravino. Un ticket di assistenza a cui si risponde in giornata raramente si trasforma in un chargeback. Un ticket ignorato, invece, spesso sì.
• Utilizza AVS, CVV e controlli di velocità. La verifica dell'indirizzo corrisponde all'indirizzo di fatturazione; i controlli di velocità segnalano acquisti multipli effettuati con la stessa carta in un breve lasso di tempo.
• Per gli abbonamenti: invia promemoria di rinnovo e semplifica la disdetta. Un'email di rinnovo tre giorni prima della data di fatturazione e un'opzione di disdetta con un solo clic eliminano la stragrande maggioranza degli storni di addebito degli abbonamenti.
• Conservate le prove. I registri degli ordini, le conferme di consegna, i registri delle comunicazioni con i clienti e i dati IP sono gli elementi fondamentali per una difesa efficace in caso di controversia.

Come contestare un chargeback come commerciante

La procedura di rappresentanza del commerciante ha successo solo nell'8,1% dei casi, ma avere prove solide a supporto della contestazione di un chargeback è un'impresa che vale la pena di tentare. Sapere quando non contestare è tanto importante quanto sapere come farlo.

1. Riceverai la notifica di storno. La tua banca acquirente ti invierà una comunicazione formale con l'importo contestato, il codice del motivo e la scadenza per la risposta.
2. Esamina il codice del motivo. Ogni circuito di carte di credito utilizza codici standardizzati per classificare le contestazioni. Il codice indica quali prove sono necessarie e se vale la pena approfondire la contestazione.
3. Valutare se contestare. Se l'importo contestato è inferiore al costo di preparazione della memoria difensiva, accettare la perdita è la scelta razionale.
4. Raccogli le prove. A seconda del codice motivo: conferma d'ordine, prova di spedizione con firma di consegna, registri delle comunicazioni con il cliente, indirizzo IP e dati di geolocalizzazione, impronta digitale del dispositivo, registri di accettazione dei termini e condizioni.
5. Presenta un reclamo tramite la tua banca acquirente. La maggior parte dei circuiti concede dai 7 ai 30 giorni dalla data di notifica del chargeback. Il mancato rispetto della scadenza comporta la perdita automatica del credito.
6. Revisioni e regolamenti dei circuiti di pagamento. Le prove di entrambe le parti vengono sottoposte al processo di arbitrato del circuito. La decisione è definitiva.

Evitate di avviare una contestazione di addebito quando il valore della transazione è troppo basso per giustificare l'impiego di tempo da parte del personale, quando non disponete di conferma di consegna o di registrazioni delle comunicazioni, oppure quando si tratta chiaramente di una frode amichevole senza alcuna documentazione.

Pagamenti in criptovalute come alternativa senza chargeback

I chargeback esistono perché i pagamenti con carta di credito sono, per loro natura, reversibili. La banca emittente può annullare una transazione dopo che è stata contabilizzata. Questa caratteristica strutturale è un meccanismo di tutela del consumatore, ma rappresenta anche un costo fisso per gli esercenti che elaborano grandi volumi di pagamenti con carta.

Le transazioni in criptovaluta funzionano in modo diverso. Quando un pagamento in criptovaluta viene confermato sulla blockchain, è definitivo. Nessuna banca può annullarlo. Non si applica alcuna procedura di contestazione da parte del titolare della carta. Il pagamento passa dal portafoglio del cliente a quello del commerciante e rimane lì.

Per i commercianti, questo significa:

• Nessuna commissione di storno su alcuna transazione
• Nessun tasso di chargeback da monitorare o gestire
• Nessun programma di monitoraggio delle reti di carte o sanzioni al raggiungimento di determinate soglie.
• Nessun processo di rappresentanza, nessuna raccolta di prove, nessuna scommessa con una probabilità di vincita dell'8,1%.

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Simon Chartan

A journalist with a strong technical background and a passion for decentralized finance. With degrees in MBA and Master of Engineering in Data Science, the author combines analytical expertise with a clear, engaging writing style. At Plisio, they cover topics such as cryptocurrency, blockchain, DeFi, and digital finance—helping readers make sense of a rapidly evolving fintech landscape.